Основные принципы этикета в общении с людьми с инвалидностью
Люди с инвалидностью являются потребителями таких же услуг, как и люди без инвалидности. Понимание того, что именно хочет потребитель, требует сосредоточения внимания на человеке, а не на ее инвалидности. Первое и самое главное необходимо увидеть человека. Потребности человека могут быть разными, Ваш подход к удовлетворению потребностей должен оставаться одинаковым для всех.
Люди с инвалидностью, с которыми встретится ваш персонал, будут или коллегами и принимать участие в работе на стадионе, или болельщиками во время соревнований, которые пришли с целью хорошо провести время. Они - люди, которые ведут активный образ жизни и не требуют жалости.
Важно помнить, что не все люди с инвалидностью пользуются колясками. Например, есть люди с недостатками зрения, слуха; люди с ограниченными возможностями передвижения, которые при ходьбе могут использовать вспомогательные средства, как палочка, костыли, а также люди с умственными недостатками. Кроме того, гораздо больше людей с «незаметными» или «скрытыми» поражениями, как артрит, сердечные заболевания, затрудненное дыхание и тому подобное.
Общение
Надлежащая коммуникация важна при оказании помощи любому потребителю. Особенно важна она для определенных лиц с инвалидностью, например, человек с нарушением зрения, слуха.
По вопросам, касающихся человека с инвалидностью, важно всегда помнить, что нужно обращаться непосредственно к этому человеку, а не к сопровождающей его личности.
- Разговаривая с человеком, который передвигается на коляске старайтесь расположиться так, что ее и Ваши глаза были на одном уровне, тогда Вам будет проще вести разговор. Также, возможно, Вам придется переместиться в более «спокойную зону» для того, чтобы помочь такому лицу пообщаться с Вами.
- Разговаривая с человеком, который испытывает трудности в общении, слушайте его внимательно. Имейте терпение ее выслушать, ждите пока человек закончит фразу. Не исправляет ее и не пытайтесь объяснить то вместо нее. Если это нужно, ставьте короткие вопросы, требующие коротких ответов.
- Разговаривая с человеком, не слышит, или имеет ограниченный слух, смотрите ей прямо в глаза и говорите четко. Некоторые люди читают по губам. Старайтесь стоять так, чтобы Вас и Ваши уста было хорошо видно и чтобы Вам ничего не мешало.
- Лицам, не слышат или имеют ограниченный слух, может быть необходимо читать по губам. Если это так, во время разговора смотрите прямо на них и не закрывайте вашего лица и рта. Знайте, что яркий солнечный свет или тень могут мешать восприятию, осложнить чтение по губам. Говорите четко своим обычным голосом и со своей обычной скоростью, кроме случаев, когда лицо попросит Вас говорить громче или медленнее. Используйте четкие, короткие предложения. Если лицо с инвалидностью не поняла Вас, не бойтесь повторить только сказанное Вами или попробуйте перефразировать предложения. Некоторым лицам, не слышат или имеют ограниченный слух, может быть легче понять Вас, если Вы также использовать жестикуляцию руками, чтобы объяснить направление движения; также для правильного направления лиц с инвалидностью помогает использование карт. Если Вас не поняли, предложите пообщаться с помощью ручки и бумаги. Когда Вы общаетесь с лицом со сложностями в обучении, используйте положительную и сложную структуру предложения, как "Вы ищете Ваше место?" вместо "Что Вы ищете?"
Помощь человеку с инвалидностью
- Не делайте выводов, что лицо с инвалидностью нуждается в помощи, потому что она имеет инвалидность. То, что Вам может показаться «борьбой» или преодолением препятствий, для кого-то может быть хорошо направленным обычным процессом - в собственном темпе и своим путем. Всегда сначала спросите, и если человек с инвалидностью говорит Вам, что он / она не нуждается в Вашей помощи, просто примите этот ответ. Не навязывайте свою помощь и не обижайтесь, если от Вашего предложения откажутся.
- Никогда не прикасайтесь человека с инвалидностью или их вспомогательного оборудования без их разрешения. Это невежливо, а также может повлиять на их баланс. Если лицо с инвалидностью нуждается в помощи для того чтобы попасть в зрительный зону или в другое помещение на стадионе, а Вы не можете оставить свое служебное место, Вам нужно позвать кого-то из коллег для оказания необходимой помощи.
- Если Вашей помощи нуждается пользователь тележки, сначала спросите человека, куда она хочет добраться, а потом сообщите, что Вы собираетесь довезти ее.
- Если Вы сопровождаете человека с ограниченным зрением или такую, что не видит, Вы разрешить ей взять Вас за локоть и идти рядом. Всегда комментируйте путь и маршрут, которым Вы идете. Например, "За несколько шагов мы повернем налево" или "Мы подходим к лестнице". Когда Вы достигли необходимого места, сообщите человека, где она находится.
- Если человек с инвалидностью имеет сопровождающего или собаку-поводыря, он / она может идти рядом с Вами, но не держась за Вас. Собаки-поводыри очень хорошо натренированы, поэтому Вы не имеете касаться к ним, ласкать, кормить, отвлекать собаку - потому что она работает.
САМОЕ ГЛАВНОЕ: НЕ сторонитесь людей с инвалидностью. Если Вы готовы вести себя с ними с уважением и пониманием, они не обидятся, если Вы ошибетесь.
Рекомендации по сопровождению и взаимодействия с человеком с инвалидностью
Общие положения
- Когда Вы представляетесь, старайтесь пожать руку, даже если движения руками у человека с инвалидностью ограничены, или если она имеет протез.
- Предложите помощь, но подождите, пока она будет принята, и предоставьте эту помощь в тот способ, который Вас просит человек. Не обижайтесь на отказ.
- Не делайте выводов на основе наблюдений: помните, что любой может иметь скрытую "недостаток" - например, диабет.
- Если Вы не уверены в том, что именно Вам нужно делать - спросите.
Человек с нарушением зрения, или незрячий человек
- Скажите человеку с нарушением зрения, кто Вы, представьте других присутствующих лиц и расскажите, где они находятся.
- Спросите человека, или она требует Вашего сопровождения.
- Не следует хвататься человека, чтобы сопровождать ее, позвольте ей взять Вашу руку; спросите, хочет ли она быть предупрежденным о лестницы, двери и другие препятствия.
- Четко скажите, где находится ее место, или положите ее руку на спинку ее места или на подлокотник.
- Всегда говорите человеку, когда Вы отходите назад идете от нее
- Если человек идет с собакой - поводырем, спросите разрешения на то, чтобы прикоснуться к ней и взаимодействовать с ней.
- Когда Вы направляете лицо, убедитесь, что человек знает и понимает каждую деталь.
Лица с ограниченной подвижностью
- Попробуйте опуститься на уровень глаз пользователя инвалидной коляске, или чуть отойдите назад.
- НЕ наклоняйтесь и не опирайтесь на инвалидную коляску или на другой вспомогательное средство человека.
- Спросите человека, нуждается ли она в помощи при перемещении, при открывании дверей, но помните, что она может выполнять эти функции сам.
- Оставьте достаточно места для тех, кто пользуется ходунками или другими вспомогательными средствами при ходьбе - не пытайтесь отобрать или схватить их вспомогательное средство или палочку.
- Не пытайтесь проявлять сочувствие к лицу, прикасаясь к ее голове или плечам, поскольку это воспринимается как патронаж / опека.
Лица с нарушениями слуха или глухих человек
- Чтобы обратить на себя внимание человека с недостатками слуха, помашите рукой, или прикоснитесь к ней.
- Смотрите непосредственно на лицо (даже если она пользуется услугами сурдопереводчика) и разговаривайте обычным голосом, не закрывая лицо руками.
- Старайтесь не использовать длинных сложных предложений.
- Будьте терпеливы с людьми, которые испытывают трудности в общении; не исправляет их; НЕ заканчивайте их предложения вместо них. Если Вы не понимаете, попросите их повторить сказанное. В общении с людьми с ограниченным слухом или теми, что не слышат, в случае иногда могут стать ручка с бумагой.
Лица с задержкой умственного развития
- Относитесь к людям как к личностям, ответственных взрослых, и не делайте выводов, что они ничего не могут делать.
- Будьте терпеливыми и будьте готовы объяснить информацию более, чем один раз.
- Старайтесь не использовать сложных предложений.
- Помните, что некоторые люди с задержкой умственного развития предпочитают соблюдению определенных правил или порядка. Например, люди с аутизмом. Поэтому по возможности согласуйте эти определенные правила или порядок.
|
|